━━　Management Today ＝ 市場価値を高めるヒント ＝ ━━━━━━━━━━
                                                   No.143 2006年7月3日号
                                                      市場価値測定研究所
                                                                藤田　聰
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         　　　　　　　　　 真の顧客満足とは　　
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　先日、お客様の経営幹部を対象に研修を行いました。今回、私はコーディネー
ト役で講師は著名な国際的経営者にお願いいたしました。外資系企業でトップを
歴任された方で、経営者としての様々な経験からの企業論・人材論は極めて説得
力の高いものでした。

　その中で、印象に深いものを今回は記述したいと思います。顧客満足の話のな
かで、事前期待と事後評価との関係で、ご説明されておられました。

　１．事前期待＞事後評価
　２．事前期待＝事後評価
　３．事前期待＜事後評価

　１は期待はずれだったということです。故淀川長治さんです。つまり、“さよ
なら、さよなら”ということです。このようなことが蓄積すると、間違いなく会
社は潰れるでしょう。

　２は期待通りということです。とりあえず、まあまあということで、“有閑マ
ダム”であるとのこと。講師曰く、割と簡単に浮気をするのだそうです。期待通
りなので、期待にミートしているので、満足はしている訳です。そこそこ生き残
る企業の行動と言えるでしょう。

　３は期待を越えたもの、大満足、感動するレベルです。感動とは予期せぬこと
が起こったときに生じるものですね。これまで“ＣＳ（Customer　Satisfaction）
だ、ＣＳだ！”と叫ばれてきましたが、これからの時代はＣＤ（Customer　Deli
ght）−“顧客満足”から“顧客感動”の時代に移行しつつあるということでし
ょう。

　ところで、営業の世界では、リピートオーダーと新規オーダーを取るための労
力の違いは１：５と言われております。よって、顧客の固定化を図る上で、リピ
ーター率を高める方が極めて合理的と言えます。物事は最初が肝心ですね。最初
のお付き合いで、如何に顧客の心を掴むかに尽きると言えましょう。

　そのためには、満足レベルではなく、感動レベルまでサービスを提供出来るか
が重要なポイントです。直ぐに想起できるのが、浦安のディズニーランド、ほと
んどの方が２回以上利用されています。“楽しかった。あー、また来たいね。”
という評価です。

　長崎のハウステンボスは数年前、会社更生法が適用されました。講師曰く、九
州で講演した際に、２回以上行ったかどうかを聞いたところ、地理的に遠いディ
ズニーランドの方が圧倒的に多かったようです。“また行きたい”と思わせるか
どうか、この辺の仕組み・仕掛けが徹底されているのでしょう。ソフト面でもデ
ィズニーランドのサービスマニュアルは有名です。

　さて、皆さまの会社はいかがでしょう？

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　了。

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